L’impact de la Covid-19 sur la sécurité des ERP
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Depuis le début de la pandémie fin 2019, les établissements recevant du public (ERP), notamment les hôpitaux et les surfaces alimentaires, ont été particulièrement impactés dans leurs activités et leur organisation. Aujourd’hui encore, les équipes de sécurité et sûreté sont en première ligne.
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« La crise sanitaire nous est tombée dessus. Un jour, tout a basculé », souligne Agnès Oberlin, responsable sécurité incendie environnement, au centre hospitalier de Troyes et présidente de l’Association des chargés de sécurité en établissement de soins (Acses). La pandémie de Covid-19 a d’abord été un grand saut dans l’inconnu. En première ligne, les professionnels de santé et du secteur alimentaire mais aussi les équipes de sécurité et sûreté. Avec pour tous, un seul mot d’ordre : s’adapter dans l’urgence.
De la sidération à l’organisation flexible
« Après la sidération, les ERP se sont attaqués à la réorganisation du travail, avec des disparités selon les établissements. Aucun EPHAD ou établissement hospitalier, par exemple, n'a connu de chômage partiel. Les ERP de type T (parcs des expositions), de type Y (les musées) et les magasins dits “non essentiels” ont dû fermer, leurs équipes de sécurité et sûreté ont souvent subi du chômage partiel », ajoute Sébastien Samueli, directeur des relations publiques référent marché ERP du CNPP(1). Certains chargés de sécurité ont dû faire du télétravail.
Tous les acteurs ont dû s'adapter en permanence avec une flexibilité très forte. « La crise sanitaire a mis un coup d’accélérateur à la mutualisation sécurité-sûreté car nous étions confrontés à des problématiques importantes en matière de gestion de flux », explique Agnès Oberlin. Avec le soutien de systèmes de comptage adossés à de la vidéosurveillance, les chargés de sécurité et leurs équipes ont été mis à contribution pour réaliser le filtrage et le comptage du personnel, des patients et du public afin de respecter les jauges, alors que les réglementations applicables changeaient parfois du jour au lendemain, impactant les consignes et les procédures.
Forte implication dans la gestion de crise
Selon la récente étude de Face au Risque-CNPP (2), 70 % des chargés de sécurité interrogés ont été davantage sollicités et ont subi une importante surcharge de travail. Ils ont été fortement mobilisés dans les cellules de crise, ce qui n’était pas souvent le cas dans les ERP avant la pandémie.
Lorsque les masques et le gel hydroalcoolique étaient devenus des denrées convoitées, « il a fallu mettre ces stocks stratégiques dans un local extrêmement sécurisé sous la surveillance du service de sécurité, qui était le seul à en détenir la clé », se rappelle Rodolphe Temple, président de l’APSIGHE (3), chef du service sécurité sûreté et assistance à personnes à l’hôpital Marie Lannelongue du Plessis-Robinson (92).
De son côté, le secteur alimentaire a vu son activité augmenter de 30 % en volume. « Nous avons rédigé le protocole sanitaire. C’était vital, nous devions garantir l’alimentation des Français, et pour cela avoir du personnel en magasin. La réaction de l’ensemble des collaborateurs a été remarquable, le droit de retrait a été très peu exercé », ajoute Franck Charton, délégué régional de Perifem (4). Et là encore, les chargés de sécurité et sûreté et leurs équipes ont joué un rôle majeur.
Gestion de la peur et du stress
Au départ de la crise sanitaire, la peur était palpable. « Lors du premier confinement, il y a eu une réelle peur du risque de contagion. Cela s’est beaucoup ressenti sur les équipes d’agents de sécurité parce qu’ils se sentaient très exposés alors que nous étions en période de pénurie de masques. À l’hôpital, le climat était extrêmement anxiogène, très stressant. Il a fallu faire beaucoup d’accompagnement », souligne Agnès Oberlin.
Cette peur ne faisait qu’accroître le stress lié aux évolutions soudaines des protocoles sanitaires et de la contagion, à la surcharge de travail mais aussi aux incivilités (agressions verbales ou physiques). D’ailleurs, l’étude de Face au Risque-CNPP a révélé que, parmi les principaux risques perçus par les chargés de sécurité et sûreté, les incivilités arrivaient en deuxième position, juste derrière les risques sanitaires et devant les risques psychosociaux. « La gestion des incivilités devrait s’amplifier avec la mise en place du pass sanitaire dont les équipes de sécurité sont les piliers de la vérification », souligne Sébastien Samueli.
Des opportunités aussi
Quelles premières leçons en tirer ? Cette crise apporte aussi des opportunités. Le renforcement de la polyvalence sécurité et sûreté en est une, tout comme l’implication des chargés de sécurité et sûreté dans les cellules de crise ou le filtrage dans les hôpitaux qui a apporté de la sérénité et devrait perdurer. Il a fallu être pragmatique et s’adapter en permanence. Les retours d’expérience (REX), dont certains ont démarré, devraient apporter d’autres renseignements indispensables pour réduire les vulnérabilités et accroître les capacités de résilience des ERP face à une nouvelle pandémie, « car il n’y a pas de sécurité sans retours d’expérience », conclut Sébastien Samueli.
3 questions à Sébastien Samueli, directeur des relations publiques référent marché ERP, CNPP
Selon la récente étude réalisée par Face au Risque-CNPP, quelles sont les missions de sécurité et sûreté qui se sont accrues avec la pandémie dans les ERP de type M (magasins de ventes et centres commerciaux) ?
Sébastien Samueli : La crise sanitaire de la Covid-19 aura renforcé la plupart des missions du chargé de sécurité et sûreté dans les ERP de type M pendant cette période. Les missions qui ont été les plus intensifiées sont le schéma de mise en conformité réglementaire (82,3 %), l’évaluation des risques (79,2 %), la gestion de crise (77,6 %) avec la mise en œuvre de plans de continuité d’activité (PCA) (83,3 %), et pour finir la mise à jour et l’application des consignes de sécurité (77,3 %). Il est à noter que 94,5 % des sondés ont mis en avant l’intensification du suivi budgétaire et son adaptation.
Qu’en est-il pour les ERP de type U (établissements de santé publics ou privés) ?
S.S. : L’impact de la pandémie tend à démontrer des dichotomies intéressantes. D’un côté, les responsables sécurité ont intensifié (dans 74 % des cas) leurs missions en matière de gestion de crise (il est vrai à un niveau sous-représenté par rapport aux autres ERP), en particulier sur la mise en œuvre de cellules de crise et de plans de continuité d’activité. L’analyse et l’évaluation des risques voient leur approche renforcée, tout comme les missions de pilotage de la sécurité (nouvelles consignes ou procédures dans 77 % des cas, le pilotage de la sous-traitance dans 76,5 % des situations). D’un autre coté, les équipes ont dû gérer l’urgence en étant pragmatiques et en passant moins de temps sur les missions pouvant être reportées. C’est pourquoi les perdants de la période sont indéniablement les missions de traitement et de réduction des risques, comme le schéma directeur.
Selon vous, cette crise va-t-elle permettre de repenser la sécurité des ERP dans leur ensemble ?
S.S. : Jamais anodine, une crise est toujours un accélérateur de l’histoire. L’implication plus importante des services de sécurité et de sûreté en amont de la gestion de crise demeurera, j’en suis sûr. Le continuum de sécurité entre services régaliens et sécurité privée s’est vu renforcé sur d’autres sujets encore. Cette crise a aussi démontré la nécessité de voir la sécurité et la sûreté comme un tout complémentaire et non comme des éléments dissociés. Enfin, la sécurité et la santé au travail et celles du public des ERP ne va plus être uniquement l’apanage des directions des ressources humaines. Déjà 50 % des chargés de sécurité s’occupent de sécurité santé au travail, avec la gestion des incivilités et des risques psychosociaux qui en découlent. Une chose est sûre, on ne peut pas faire l’impasse sur les retours d’expérience, qui vont permettre une meilleure anticipation et une optimisation de gestion de crise liée aux pandémies, car avec le réchauffement climatique et la modification de la biodiversité nous ne sommes pas à l’abri de l’apparition d’anciens ou de nouveaux virus.
- CNPP : Centre national de prévention et de protection
- Étude Face au Risque-CNPP « L’impact du Covid-19 sur les fonctions sécurité et sûreté en ERP », menée auprès des chargés de sécurité et sûreté, en décembre 2020
- APSIGHE : Association pour la promotion de la sécurité dans les IGH et les ERP
- Perifem : association technique qui représente les enseignes de la grande distribution, du commerce spécialisé et des centres commerciaux.
