La relation client au centre des attentions
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Securitas France a accueilli début mars une trentaine de managers Securitas venus de toute l'Europe. Objectif : suivre un programme de formation et d’échanges de quatre jours pour perfectionner la gestion et la relation client au sein du groupe.
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Sur le marché et auprès de ses partenaires, Securitas a l'image d'une entreprise de professionnels concentrés sur leur métier.
L'efficacité des solutions de sécurité mises en place et la réactivité sont dans la culture d'entreprise de Securitas. Pour autant, celle-ci doit évoluer et intégrer encore davantage les aspects liés à la relation client elle-même.
« Nous savons très bien instaurer des consignes de sécurité sur les sites, créer des procédures, former nos équipes, faire du reporting mais nous devons aussi être capables de gérer parfaitement la relation commerciale que nous entretenons avec nos clients », explique Corinne Louis, Directrice générale Offre, marketing et communication chez Securitas France.
Le groupe a donc décidé de mettre la relation client au centre des attentions et de former ses managers. Un programme européen a été élaboré et des formations auront lieu régulièrement pour travailler autour de cette question.
La première session a eu lieu début mars. Securitas France a accueilli une trentaine de managers Securitas venus d'Allemagne, d'Angleterre, de Belgique, du Danemark, des Pays-Bas, de Suisse et de Turquie.
Cas pratiques
Au cours de la formation, les participants ont abordé la thématique de la relation client à travers quatre modules théoriques :
- la sécurité (analyse des risques),
- la compréhension des besoins et des attentes clients,
- le service délivré (production, formation et reporting),
- la négociation commerciale (comment créer de la valeur chez les clients tout en faisant des affaires rentables dans une relation gagnant-gagnant).
Côté pratique, quatre clients grands comptes de Securitas France ont accepté de recevoir des groupes de participants pour une visite de leur site et un échange autour de leurs besoins : Cephalon (groupe pharmaceutique), TF1, Le centre commercial les Quatre Temps de la Défense et Hewlett-Packard.
À l'issue de ces rencontres, une proposition d'évolution a été proposée à chaque client.
« L'objectif est vraiment d'aller plus loin dans notre approche de la relation client et de dépasser le seul savoir-faire technique, poursuit Corinne Louis. Tous nos managers doivent travailler sur la proximité, intensifier les échanges et les contacts afin de toujours mieux identifier et comprendre les besoins et les attentes de nos clients, avec un seul objectif en tête : les satisfaire. »
