Contrôle intérieur et protection des travailleurs isolés chez Helpline

Quelles sont les principales activités de Helpline ?

Thierry Gilbert : Helpline est une entreprise de services du numérique (ESN), créée en 1994, dont le cœur d’activité était à l’origine l’assistance informatique à distance pour les collaborateurs des entreprises. C’est ce que l’on appelle aujourd’hui l’expérience utilisateur dans l’usage du numérique. Il s’agit d’un secteur qui a connu une croissance importante et nous sommes devenus un leader européen. Aujourd’hui, Helpline rassemble 3 000 collaborateurs, répartis sur 16 sites en France et à l’international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie et Tunisie). Nous travaillons pour de grands groupes du CAC40 ainsi que pour des services publics.

Quelles sont les enjeux de sécurité de Helpline ?

T.G. : En raison de notre dimension internationale, nous avons la particularité d’avoir des plages horaires d’ouverture étendues. Nous ouvrons nos sites à 4h ou 5h du matin et nous les fermons à 1 heure du matin. Cela induit deux problématiques. La première, c’est la sécurité de nos locaux. Nous avons besoin d’une garantie d'ouverture et de fermeture de nos locaux à ces plages horaires, de vérification des différents accès possibles, notamment les fenêtres, et de contrôle de l’absence d’intrusion. La seconde problématique correspond à notre volonté de protéger nos collaborateurs isolés, qui répond aussi à une exigence légale conformément aux articles R4512-13 et L4121-1 du Code du travail. Dès la création de notre premier site à Angers (Maine-et-Loire) en 2015, nous avons fait appel à Securitas, qui nous avait été recommandé et dont l’offre correspondait à nos besoins. À l’occasion des rondes d’ouverture et de fermeture, les agents de sécurité de Securitas effectuent un contrôle intérieur et vérifient les points de contrôle définis préalablement avec nous, notamment que les issues sont bien fermées ou ouvertes en fonction des besoins. Grâce à un site internet dédié, nous avons une traçabilité et un reporting de ces rondes. Securitas a également mis en place un dispositif d’alarme individuel (DATI) avec télésurveillance et géolocalisation. Le système peut être déclenché directement par nos collaborateurs isolés ou automatiquement en cas de perte de verticalité de la personne, de détection de chute, etc. La personne est géolocalisée et, si nécessaire, les services d’urgence peuvent être guidés directement sur le lieu de l’incident. En 2017, nous avons aussi confié à Securitas les mêmes missions pour notre site de Nantes (Loire-Atlantique). Et pour notre futur site de Saint-Herblain (Loire-Atlantique), qui ouvrira ses portes au second trimestre de 2023, nous avons également décidé de faire appel à Securitas.

Que pensez-vous de votre collaboration avec Securitas ?

T.G. : Les premiers mots qui me viennent sont : fiabilité, professionnalisme et réactivité. À chaque fois que nous avons un besoin particulier, par exemple des badges qui ne fonctionnent plus, un agent de sécurité intervient dans les deux heures. La souplesse de Securitas est également essentielle face à nos contraintes. Il nous arrive de devoir modifier un peu les prestations, par exemple travailler un jour férié alors que cela n'était pas prévu, etc. Et Securitas fait toujours preuve d’adaptabilité et de souplesse. Ce qui est important aussi pour moi sur ce type de prestations, c'est d’avoir les mêmes interlocuteurs dans la durée. Cela permet de construire une relation de confiance. Je travaille avec mon interlocuteur chez Securitas depuis le début de notre collaboration en 2015. Il connaît nos contraintes et nos métiers, il sait parfaitement quels sont nos besoins. C’est une réelle force.